H2H: il marketing dal volto umano

Nel marketing moderno siamo tutti abituati a parlare di B2B o di B2C, tutti quelli che si occupano di marketing hanno sentito almeno una volta queste sigle…bene, ora dimenticatele!

Siamo entrati in una nuova era, l’era del H2H, dell’human to human.

Il primo a parlarne è stato Bryan Kramer nel suo libro “There is no more B2B or B2C. It’s Human to Human #H2H”uscito nel febbraio del 2014.

Kramer nel suo libro scrive: “Il fatto è che le aziende non hanno emozioni. I prodotti non hanno emozioni. Le persone le hanno. Le persone vogliono sentire qualcosa.”

In questo libro Kramer ci fa capire come sia cambiato il paradigma del marketing con l’avvento di internet e soprattutto dei social media, canali in cui i brand e le persone si incontrano ad armi pari, attraverso una comunicazione bidimensionale a cui le aziende spesso non sono abituate. Il loro rapporto è oggi più diretto, confidenziale, differenziato e la comunicazione deve rispettare questa nuova tendenza. La transazione economica sta lasciando il posto al concetto di reciprocità, in cui l’impresa e l’individuo si muovono in una relazione alla pari, contraddistinta da un dialogo interattivo, continuo e sincero.

Human to Human significa letteralmente da persona a persona. Parlare alle persone, rivolgersi  a loro singolarmente, capire le loro necessità e trovare una risposta ai singoli bisogni è ciò che un’azienda dovrebbe fare.

Non dovremmo quindi pensare a modelli di comunicazione e marketing differenti per relazioni Business to Business e Business to Consumer, dovremmo pensare in termini di Human to Human, di persone.

Il consumatore oggi è sempre più attento ed informato e chiede che i suoi desideri/necessità vengano riconosciuti e che abbiano una adeguata risposta. Non vuole più essere considerato solo un mero numero o segmento nella quota di mercato, un’astratta entità quantitativa sociale, ma aspira ad essere apprezzato come individuo, un essere umano, con tanto di emozioni, passioni e raziocinio.

È quindi sempre più importante focalizzare l’attenzione sull’individuo come persona e non solo come consumatore.  Anche parlare di target è ormai obsoleto, perché rispecchia la vecchia prassi del B2B o del B2C. Si dovrebbe parlare oggi di personas: non più consumatori generici, aggregato di analisi statistiche e dati numerici, ma archetipi di persone fisiche descritte in modo dettagliato e realistico.

Oggi azienda dovrebbe individuare 4 o 5 profili, a cui dare un nome, un volto, una storia personale e lavorativa, dotarle di interessi e desideri, capire come passano il tempo e che tipo di vita vivono, renderle verosimili. 

 Questo nuovo paradigma di marketing chiede quindi ai professionisti della comunicazione di trasmettere un’esperienza di consumo e fruizione, un’esperienza emozionale. Di instaurare rapporti più diretti, confidenziali, differenziati. La comunicazione deve diventare conversazione. Creare una conversazione significa sapere che gusti hanno e cosa cercano i nostri utenti, fornire soluzioni ai loro problemi e metterli al centro delle attenzioni passando da un livello Azienda a un livello persona.

Le aziende devono essere in grado di apparire più “umane”, imparare la lingua dell’utente, ma anche farlo sentire coinvolto, attivo, al centro dell’attenzione dell’azienda.

Ciò si potrà fare solo dopo aver individuato i loro gusti, preferenze e bisogni per poter fornire una soluzione adatta a lor, individuare le loro difficoltà di navigazione, scoprire le cause per cui abbandonano gli acquisti e interrogarli sulle necessità che non sono riuscite a soddisfare.

Lo stesso Kramer nel suo libro afferma che le persone vogliono essere parte di qualcosa di più grande di loro stessi, vogliono provare un’emozione e soprattutto sentirsi incluse e comprese.

Questo vuol dire soprattutto basare il proprio lavoro sulla personalizzazione, al fine di fornire al potenziale cliente una customer experience di qualità. 

Adottare questo nuova paradigma non è sicuramente semplice, ma porta innumerevoli vantaggi, quali: sviluppare relazioni a lungo termine con i clienti, avere maggiori possibilità di creare un passa parola più duraturo ed efficace, comunicare ai clienti un senso di fiducia e sicurezza e, ascoltando bene, comprendere in tempo i cambiamenti nei bisogni, nei comportamenti e negli stili di vita dei nostri clienti e rispondere immediatamente!